Ich kenne Menschen, die den ganzen lieben langen Tag telefonieren könnten. Doch die Mehrzahl hat einen regelrechten Horror vor dem Telefonhörer, wenn es um ihre Kunden geht. Ich habe in den letzten Jahren mit zahlreichen Trainings-TeilnehmerInnen darüber gesprochen, woran das liegt.

Was ist eigentlich der Grund, warum viele Menschen so ungern zum Telefonhörer greifen?

An erster Stelle wird von vielen die Angst vor Ablehnung genannt. Besonders im Zusammenhang mit Reklamationen, machen sich die meisten Sorgen darüber, wie man mit einem enttäuschten, emotionalen oder gar wütenden Kunden umgehen soll. Auch im Kontext der Anbahnung von Geschäften fürchtet so mancher die Zurückweisung am Telefon.

Ein weiterer Grund, den ich oft gehört habe, ist es, auf unerwartete Fragen keine Antwort zu wissen. Und schlußendlich fühlen sich viele UnternehmerInnen, Selbständige oder Innendienst-MitarbeiterInnen schlicht und einfach nicht redegewandt genug.

Was spricht dennoch dafür, anzurufen, anstatt ein Mail zu schreiben?

Aus all diesen vorher angeführten Beweggründen flüchten sich viele KollegInnen in die Email-Kommunikation. So weit so gut. Und dennoch gibt es handfeste Grunde für ein persönliches Gespräch am "heißen Draht":

1. Man findet viele Details heraus, die man per Mail nie erfahren hätte. Email-Kommunikation ist eben nicht interaktiv und es bräuchte oft viele Email-Wechsel, um gleich viel wie in einem kurzen Telefonat zu erfahren. Vor allem Menschen, die die richtigen Fragen kennen, wissen, wie man interessante Informationen aus seinen Kunden "herauskitzelt".

2. Kunden schätzen den persönlichen Kontakt. Selbst wenn einmal etwas schiefgegangen ist, wissen es die meisten Kunden zu schätzen, dass man sich jetzt nicht hinter einer Email versteckt, sondern gleich direkt durchruft und sich der Situation stellt. "Augen zu und durch" ist hier mein Motiv und hat mir in den letzten Jahren ganz viel positives Feedback von Kunden beschert.

3. Mit jedem Telefonat wird man routinierter und sicherer. Wenn man Telefon-Profis fragt, wie es ihnen zu Beginn mit dem Medium ging, erzählen die oft von ähnlichen Dingen, die viele von uns heute quälen. Gleichzeitig bekommt man dort auch gleich die Bestätigung, dass man sich ganz schnell viel sicherer fühlt, wenn man nur oft genug zum Hörer greift. Auch hier gilt "Übung macht den Meister" und deshalb einfach am Besten gleich loslegen und statt der nächsten Email gleich mal anrufen. Um Informationen und Vereinbarungen festzuhalten, kann man die Mail immer noch im Nachgang des Telefonats schicken. 

Wie kann ich mehr Sicherheit am Telefon bekommen?

Ganz entscheidend kann man durch mehr Sicherheit am Telefon an Lebensqualität gewinnen. Das beginnt schon dabei, sich entsprechend vorzubereiten. Ich persönlich empfehle meinen TrainingsteilnehmerInnen dabei eher eine Gesprächs-Struktur zu planen, statt einen kompletten Telefonleitfaden, der schnell einmal "runtergelesen" und damit auch nicht sehr persönlich wirkt.

Wer seine Einstellung und bewusste Kommunikation am Telefon in kurzer Zeit weiter entwickeln möchte, dem sei ein Telefontraining mit Praxis-Coaching ans Herz gelegt. Bei einem guten Trainer bekommt man genau das, was einem an Skills und Werkzeugen fehlt und kann im Telefon-Coaching im Gespräch mit "echten" Kunden ganz schnell die eigenen Stärken bewusst machen und an den Herausforderungen gezielt arbeiten.

Wenn es jedoch so etwas wie EIN Geheimnis des Erfolges beim Telefonieren mit Kunden gibt, ist es - wie in so vielen anderen Fällen auch - das regelmäßige und oftmalige  T U N !

Gute Kundengespräche am Telefon und viel Erfolg, 

Georg Strotzka
Kommunikations-Trainer und Coach